A propósito de la Calidad de Servicio
Francisco Dumler C. (*)
Hace unos días un distinguido docente de uno de los postgrados más importantes del país, hablaba de una empresa cuyo liderazgo en costos y su plataforma tecnológica le permitía tener la preferencia del público peruano que se desplazaba al sur de nuestro continente. Y mencionaba que la propuesta era tan buena, que el público era capaz de apoyar en la limpieza de la cabina minutos antes de iniciar las maniobras de aterrizaje. A ello, habría que añadir la “guerra de precios” de las aerolíneas que obviamente a todos conviene. No obstante, si usted pregunta a los pasajeros de la última semana, cuál es su opinión respecto al servicio que presta dicha compañía, probablemente la respuesta promedio sería que si tuvieran la necesidad y oportunidad de viajar próximamente hacia algunas de las grandes ciudades del sur latinoamericano, dígase Sao Paulo, Buenos Aires o Santiago de Chile, rotundamente recomendarían no utilizar dicha línea aérea.
¿Qué pasó entonces? Importantes atrasos diarios y pasajeros varados en casi todos los aeropuertos pueden tener explicaciones, pero sin personal adiestrado en solucionar imponderables con relativa rapidez y cordialidad, entonces el servicio se cae como un castillo de naipes.
Claro, mientras la tripulación de cabina fue adiestrada en tener trato preferencial al cliente, ser amables y respetuosos en su trato y hacer que el vuelo sea confortable, el resto del sistema del cual percibimos la calidad, no soporta el rigor de la prueba y por lo tanto, dado que la calidad es un todo, nuestra percepción global del servicio es malo.
Algunos detalles que pueden mostrar esta aseveración: es imperdonable que en vuelos internacionales desde Brasil, no haya personal que hable castellano o inglés, siendo por lo tanto, que en algunos detalles donde el portugués no combina con la lengua de Cervantes, es casi imposible seguir instrucciones fuera de la rutina normal. Y tal como manifestara Rafo León en un excelente artículo respecto a la ausencia de funcionarios de la empresa minera Yanacocha en la principal fiesta patronal de las comunidades aledañas a la mina, dejar a las counters solas frente al mundo, es como pelear una guerra sin saber si el general está comprometido con sus soldados y peor aún, si es que está por allí en alguna posición de vanguardia en la batalla……
Enfrentada una empleada ante cientos de enardecidos clientes, su única respuesta fue (asumiendo una interpretación razonable manifestada por ella) que iba a tratar de ubicar a alguno de sus superiores y ver como daban solución respecto a los vuelos cancelados. Y cuando esa consulta lleva más de cinco horas, tiempo similar al vuelo entre una ciudad brasileña y una peruana, poco queda por explicar.
Estas reflexiones no llevan a tratar de sentar un precedente o práctica a cultivar en la prestación de los servicios aéreos, sino generar una reflexión para quienes gerencian empresas: las viejas épocas donde Pizarro le podía decir a Carvajal “mándese a matar” no funciona si no somos capaces de generar un compromiso real y vivo con los miembros de la organización. Las empresas de excelencia sobresalen porque existe algo más que las oportunidades que hoy nos brinda la tecnología, esto es la magia de que alguien detrás de un mostrador y que representa la empresa, sabe exactamente cómo respondería y su organización ante los cambios inevitables que hoy encontramos en la cotidianidad del mundo globalizado.
Hace unos días un distinguido docente de uno de los postgrados más importantes del país, hablaba de una empresa cuyo liderazgo en costos y su plataforma tecnológica le permitía tener la preferencia del público peruano que se desplazaba al sur de nuestro continente. Y mencionaba que la propuesta era tan buena, que el público era capaz de apoyar en la limpieza de la cabina minutos antes de iniciar las maniobras de aterrizaje. A ello, habría que añadir la “guerra de precios” de las aerolíneas que obviamente a todos conviene. No obstante, si usted pregunta a los pasajeros de la última semana, cuál es su opinión respecto al servicio que presta dicha compañía, probablemente la respuesta promedio sería que si tuvieran la necesidad y oportunidad de viajar próximamente hacia algunas de las grandes ciudades del sur latinoamericano, dígase Sao Paulo, Buenos Aires o Santiago de Chile, rotundamente recomendarían no utilizar dicha línea aérea.
¿Qué pasó entonces? Importantes atrasos diarios y pasajeros varados en casi todos los aeropuertos pueden tener explicaciones, pero sin personal adiestrado en solucionar imponderables con relativa rapidez y cordialidad, entonces el servicio se cae como un castillo de naipes.
Claro, mientras la tripulación de cabina fue adiestrada en tener trato preferencial al cliente, ser amables y respetuosos en su trato y hacer que el vuelo sea confortable, el resto del sistema del cual percibimos la calidad, no soporta el rigor de la prueba y por lo tanto, dado que la calidad es un todo, nuestra percepción global del servicio es malo.
Algunos detalles que pueden mostrar esta aseveración: es imperdonable que en vuelos internacionales desde Brasil, no haya personal que hable castellano o inglés, siendo por lo tanto, que en algunos detalles donde el portugués no combina con la lengua de Cervantes, es casi imposible seguir instrucciones fuera de la rutina normal. Y tal como manifestara Rafo León en un excelente artículo respecto a la ausencia de funcionarios de la empresa minera Yanacocha en la principal fiesta patronal de las comunidades aledañas a la mina, dejar a las counters solas frente al mundo, es como pelear una guerra sin saber si el general está comprometido con sus soldados y peor aún, si es que está por allí en alguna posición de vanguardia en la batalla……
Enfrentada una empleada ante cientos de enardecidos clientes, su única respuesta fue (asumiendo una interpretación razonable manifestada por ella) que iba a tratar de ubicar a alguno de sus superiores y ver como daban solución respecto a los vuelos cancelados. Y cuando esa consulta lleva más de cinco horas, tiempo similar al vuelo entre una ciudad brasileña y una peruana, poco queda por explicar.
Estas reflexiones no llevan a tratar de sentar un precedente o práctica a cultivar en la prestación de los servicios aéreos, sino generar una reflexión para quienes gerencian empresas: las viejas épocas donde Pizarro le podía decir a Carvajal “mándese a matar” no funciona si no somos capaces de generar un compromiso real y vivo con los miembros de la organización. Las empresas de excelencia sobresalen porque existe algo más que las oportunidades que hoy nos brinda la tecnología, esto es la magia de que alguien detrás de un mostrador y que representa la empresa, sabe exactamente cómo respondería y su organización ante los cambios inevitables que hoy encontramos en la cotidianidad del mundo globalizado.
(*) Francisco Dumler es, entre otras honrosas calificaciones, nuestro Profesor de los cursos de Tesis. Acogemos aquí su comentario sobre la desatención que recibimos los pasajeros de una aerolínea brasileña - Nota de César Bedón
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